Pocas cosas son más frustrantes para un paciente/ cliente que la espera. El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que más incida en la valoración de un servicio. Los tiempos de espera son desajustes entre la capacidad de oferta del servicio y el volumen de la demanda. Típicamente, un sistema altamente utilizado como una clínica dental, es propenso a estos desajustes.
Lamentablemente, no es una cuestión que tenga una fácil solución técnica. La aleatoriedad inherente al servicio (tratamientos que se alargan más de lo previsto, complicaciones inesperadas, pacientes que llegan tarde, urgencias que hay que atender, etc.) y los costes asociados a modificar la demanda y los recursos (reserva de tiempos de trabajo para la atención de urgencias, asignación de más tiempo para cada tratamiento en previsión de imprevistos, diversificación de la oferta en más profesionales, etc.) hacen en ocasiones inviable o difícil una solución técnica al tiempo de espera.
Sin duda, la ampliación o la gestión adecuada de la capacidad de oferta es la clave para mejorar el servicio en el sentido de la reducción de los tiempos de espera. Claramente, en sistemas congestionados, la mejora de la calidad del servicio se obtiene mediante el incremento de la oferta o al menos una mejor gestión, para poder hacer frente a un alto volumen de demanda. Sin embargo, se puede reducir la carga psicológica de este tiempo de espera, reduciendo su coste emocional para el paciente. Se trata de conseguir que algo tan poco agradable como la espera se haga lo más llevadero posible. La gestión de la percepción del tiempo de espera induce en los pacientes un efecto satisfactorio de segundo orden, en general a un bajo costo. Ocho son los principios o trucos desarrollados por el profesor David Maister:
1-Los tiempos de espera desocupados se perciben como más largos. Los pacientes ociosos, no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Es fundamental que el paciente no se focalice en la espera, brindando una ambiente confortable y entretenido (revistas, temperatura adecuada, decoración agradable, música, etc.) que le distraiga.
2-Las esperas previas a la atención son más largas que las esperas "en proceso". Esta evidencia la conoce bien el camarero del bar que con una simple mirada le transmite al cliente, al fondo de la barra, que en seguida le atiende. Se trata de desdoblar el servicio en etapas de modo que el paciente perciba que ya “está atendido”, por ejemplo confirmando al paciente cuando llega a recepción que está en la agenda, la hora de la cita, el médico que le atenderá, etc.
3-La ansiedad hace más larga la espera. No hay nada más molesto que sufrir un retraso cuando se tiene prisa y se nos espera en otro lado. Es importante informar del estado del servicio (la causa del retraso, etc.)
4-Los tiempos de espera indeterminados se hacen más largos que los conocidos. Es tremendamente útil informar a los pacientes el tiempo de espera estimado y mejor aún que el tiempo real de espera sea menor que el informado por aquello de que creando expectativas bajas se puede lograr mayor satisfacción del cliente.
5-Las esperas inexplicadas son más largas que esperas explicadas. No se puede mantener al paciente mucho tiempo en la duda, porque el ambiente de incertidumbre favorece la especulación. En general, los pacientes son más tolerantes frente a esperas justificadas. De ahí la inconveniencia de tener a la vista del público personal desocupado, o al menos ocioso desde la percepción del paciente (auxiliares hablando a la vista, etc.)
6-Las esperas injustas son más largas que las esperas justas. La política mejor percibida como justa es la que sigue el orden de llegada de los pacientes (first in/ first out). Hay que evitar que ciertos pacientes se cuelen o que otros pacientes perciban que se cuelan. A veces, puede ser conveniente separar físicamente a diferentes tipos de clientes en el lugar de prestación del servicio, de tal manera que se disimulen las alteraciones del orden de llegada.
7-Cuanto más valioso es subjetivamente el servicio, más se estará dispuesto a esperar. Mucha gente está dispuesta a esperar lo que haga falta para conseguir un determinado servicio que subjetivamente perciben como muy valioso.
8-Esperar solo se hace más largo que esperar en grupo. Después de todo, las salas de espera también son ámbitos sociales. En primer lugar, un paciente solo no tiene con quien comentar la jugada. Segundo, porque le puede dar la sensación de ser el único “pringado”. Por último, porque el paciente que espera mucho y solo, puede empezar a pensar que se ha equivocado en venir al la clínica o lo que es peor, si no hay nadie, es que no deben ser muy buenos.
Lecturas recomendadas:
Maister D. The psychology of waiting lines. 1985. Disponible en http://davidmaister.com/articles/1/52/
Maister D. Managing the Professional Service Firm.
Huete L M. Servicios y Beneficios. Ediciones Deusto, 2005.
domingo, 1 de agosto de 2010
lunes, 26 de julio de 2010
Los gastos
Un gasto se define como la adquisición de un bien o servicio que origina una deuda contra la empresa. Es importante registrar los gastos para poder analizarlos posteriormente. Cada gasto se clasifica atendiendo a tres categorías:
1. Por el TIPO DE GASTO
2. Por la CATEGORÍA DE PRODUCCIÓN
3. Por la CATEGORÍA DE GASTO
En lo que se refiere al TIPO DE GASTO, los gastos pueden clasificarse en:
1. Oficiales, en blanco o tipo A. Son aquellos en los que existe constancia documental y son, por tanto, susceptibles de ser investigados por la Hacienda Pública.
2. No oficiales, en negro o tipo B. Son aquellos en los que no existe constancia documental o si existe, es difícil o poco posible de evidenciar, y por tanto difícilmente pueden ser investigados por la Hacienda Pública.
Esta clasificación atañe únicamente a una pequeña minoría de profesionales que persiguen engañar al fisco y no a la gran mayoría que declaran todos sus ingresos y gastos y que cumplen con su obligación de contribuyentes y ciudadanos honrados. La clasificación de los gastos en estas dos categorías obliga a llevar una contabilidad paralela no oficial y complica el análisis.
Cada gasto puede atribuirse a una diferente CATEGORÍA DE PRODUCCIÓN. Las categorías de producción dependen de la especialidad odontológica. Para un dentista generalista que realiza en su consulta prácticamente todas las especialidades podemos establecer las siguientes categorías de producción:
- Prótesis removible. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de prótesis removibles (prótesis completa, pótesis parcial removible, férulas de descarga, etc. )
- Prótesis fija. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de prótesis fijas (coronas, puentes, carillas cerámicas, coronas y puentes sobre implantes (en este caso se registran dentro de esta categoría lo que nos cobra el protésico y también los aditamentos protésicos (muñones, tornillos, etc.) que nos factura la casa de implantes, etc.)
- Implantes. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de implantes (implante, pilar de cicatrización, etc.)
- Endodoncia. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de endodoncias.
- Odontología conservadora. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de obturaciones, etc.
- Cirugía. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de extracciones, exodoncias quirúrgica, cirugía preprotética, etc.)
- Todas las categorías. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos no enteramente atribuibles a una determinada categoría de producción o comunes a todas ellas (por ejemplo los guantes desechables, los eyectores de saliva, las servilletas, el salario de las auxiliares, el material de oficina, etc.)
En función de las características de nuestra actividad, de las necesidades de análisis, etc. crearemos nuevas categorías o eliminaremos otras para ajustarnos a nuestra problemática. No es más que una clasificación que, como todas las clasificaciones, es arbitraria y que tiene como objetivo facilitar el análisis.
Todo gasto puede atribuirse también a una determinada CATEGORÍA DE GASTO. Normalmente se utilizan las categorías contables clásicas, las determinadas por el plan general contable que marca la legislación del país, pero también pueden variarse en función de nuestras necesidades:
- MATERIAL FUNGIBLE (V)
- TALLER DE PRÓTESIS (V)
- SALARIOS Y GASTOS SOCIALES (Seguridad social, etc.) (F).
- REPARACIONES Y MANTENIMIENTO (V)
- SUMINISTROS (Gas, agua, electricidad, teléfono, etc.) (F).
- GASTOS DE GESTIÓN E INFORMÁTICA. (F)
- GASTOS FINANCIEROS (Descuentos por pago con tarjeta, intereses bancarios, etc.) (F)
- ALQUILER Y CARGAS DEL LOCAL (IBI, administrador de la finca, gastos comunitarios, etc.)
- HONORARIOS Y PRIMAS (V). Es dinero pagado al personal y colaboradores en función de su producción y otros parámetros medibles. Varia en función de la actividad económica de la empresa.
- CURSOS, CONGRESOS, LIBROS, SUSCRIPCIONES A REVISTAS, etc. (F)
- COTIZACIONES PROFESIONALES Y CARGAS SOCIALES PERSONALES (Autónomos, cuotas a colegios profesionales, etc. ) (F)
Estos gastos pueden ser clasificados a su vez en gastos fijos, en gastos variables y en amortizaciones. Un GASTO FIJO es aquel que no varía en función de la actividad económica o productiva. Un ejemplo sería el salario de las auxiliares. Da igual que produzcamos más o menos, los salarios ni se incrementan ni disminuyen. Un GASTO VARIABLE es aquel que varía en función de la actividad económica o productiva. Un ejemplo sería el material fungible. Cuanto más producimos, más gastamos en material.
Por último, un gasto puede ser considerado como amortizable o no. Es decir, que el dinero que desembolsamos para adquirir un determinado bien o servicio puede considerarse una inversión o un gasto. Una regla práctica es considerar si lo que acabamos de comprar nos va a durar más de un año. En caso afirmativo será necesario amortizar el gasto en uno, cinco, diez años o el periodo de tiempo que consideremos que el bien va a durar.
1. Por el TIPO DE GASTO
2. Por la CATEGORÍA DE PRODUCCIÓN
3. Por la CATEGORÍA DE GASTO
En lo que se refiere al TIPO DE GASTO, los gastos pueden clasificarse en:
1. Oficiales, en blanco o tipo A. Son aquellos en los que existe constancia documental y son, por tanto, susceptibles de ser investigados por la Hacienda Pública.
2. No oficiales, en negro o tipo B. Son aquellos en los que no existe constancia documental o si existe, es difícil o poco posible de evidenciar, y por tanto difícilmente pueden ser investigados por la Hacienda Pública.
Esta clasificación atañe únicamente a una pequeña minoría de profesionales que persiguen engañar al fisco y no a la gran mayoría que declaran todos sus ingresos y gastos y que cumplen con su obligación de contribuyentes y ciudadanos honrados. La clasificación de los gastos en estas dos categorías obliga a llevar una contabilidad paralela no oficial y complica el análisis.
Cada gasto puede atribuirse a una diferente CATEGORÍA DE PRODUCCIÓN. Las categorías de producción dependen de la especialidad odontológica. Para un dentista generalista que realiza en su consulta prácticamente todas las especialidades podemos establecer las siguientes categorías de producción:
- Prótesis removible. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de prótesis removibles (prótesis completa, pótesis parcial removible, férulas de descarga, etc. )
- Prótesis fija. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de prótesis fijas (coronas, puentes, carillas cerámicas, coronas y puentes sobre implantes (en este caso se registran dentro de esta categoría lo que nos cobra el protésico y también los aditamentos protésicos (muñones, tornillos, etc.) que nos factura la casa de implantes, etc.)
- Implantes. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de implantes (implante, pilar de cicatrización, etc.)
- Endodoncia. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de endodoncias.
- Odontología conservadora. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de obturaciones, etc.
- Cirugía. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos enteramente atribuibles a la producción de extracciones, exodoncias quirúrgica, cirugía preprotética, etc.)
- Todas las categorías. Se incluyen dentro de esta categoría todos los gastos no enteramente atribuibles a una determinada categoría de producción o comunes a todas ellas (por ejemplo los guantes desechables, los eyectores de saliva, las servilletas, el salario de las auxiliares, el material de oficina, etc.)
En función de las características de nuestra actividad, de las necesidades de análisis, etc. crearemos nuevas categorías o eliminaremos otras para ajustarnos a nuestra problemática. No es más que una clasificación que, como todas las clasificaciones, es arbitraria y que tiene como objetivo facilitar el análisis.
Todo gasto puede atribuirse también a una determinada CATEGORÍA DE GASTO. Normalmente se utilizan las categorías contables clásicas, las determinadas por el plan general contable que marca la legislación del país, pero también pueden variarse en función de nuestras necesidades:
- MATERIAL FUNGIBLE (V)
- TALLER DE PRÓTESIS (V)
- SALARIOS Y GASTOS SOCIALES (Seguridad social, etc.) (F).
- REPARACIONES Y MANTENIMIENTO (V)
- SUMINISTROS (Gas, agua, electricidad, teléfono, etc.) (F).
- GASTOS DE GESTIÓN E INFORMÁTICA. (F)
- GASTOS FINANCIEROS (Descuentos por pago con tarjeta, intereses bancarios, etc.) (F)
- ALQUILER Y CARGAS DEL LOCAL (IBI, administrador de la finca, gastos comunitarios, etc.)
- HONORARIOS Y PRIMAS (V). Es dinero pagado al personal y colaboradores en función de su producción y otros parámetros medibles. Varia en función de la actividad económica de la empresa.
- CURSOS, CONGRESOS, LIBROS, SUSCRIPCIONES A REVISTAS, etc. (F)
- COTIZACIONES PROFESIONALES Y CARGAS SOCIALES PERSONALES (Autónomos, cuotas a colegios profesionales, etc. ) (F)
Estos gastos pueden ser clasificados a su vez en gastos fijos, en gastos variables y en amortizaciones. Un GASTO FIJO es aquel que no varía en función de la actividad económica o productiva. Un ejemplo sería el salario de las auxiliares. Da igual que produzcamos más o menos, los salarios ni se incrementan ni disminuyen. Un GASTO VARIABLE es aquel que varía en función de la actividad económica o productiva. Un ejemplo sería el material fungible. Cuanto más producimos, más gastamos en material.
Por último, un gasto puede ser considerado como amortizable o no. Es decir, que el dinero que desembolsamos para adquirir un determinado bien o servicio puede considerarse una inversión o un gasto. Una regla práctica es considerar si lo que acabamos de comprar nos va a durar más de un año. En caso afirmativo será necesario amortizar el gasto en uno, cinco, diez años o el periodo de tiempo que consideremos que el bien va a durar.
La cuenta de explotación
La CUENTA DE RESULTADOS o CUENTA DE EXPLOTACIÓN o ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS tiene como objetivo mostrar los resultados obtenidos por nuestra actividad económica en un periodo de tiempo determinado. Con carácter general, en contabilidad, se aplica lo que se denomina el PRINCIPIO DE DEVENGO: un ingreso se registra en la contabilidad de una empresa cuando nace un derecho a favor de la misma que implica una entrada de dinero. Un gasto se registra en la contabilidad de una empresa en el momento en que compramos el bien (fecha factura) y no en el momento en que lo pagamos.
Para elaborar la cuenta de resultados hay que conocer primero los INGRESOS de la empresa. En el caso de una consulta dental podríamos considerar los ingresos como aquella cantidad producida o bien aquella cantidad cobrada. La cantidad producida es igual a la cantidad cobrada más un dinero que los pacientes nos deben siempre y cuando no paguen algunos o todos, por adelantado. Supongamos que consignamos en el apartado INGRESOS lo cobrado.
A esta cantidad le restamos los GASTOS VARIABLES. En el caso de una consulta dental, los gastos variables están formados generalmente por: MATERIAL FUNGIBLE, GASTOS DE TALLER PROTÉSICO y HONORARIOS (primas de producción a las auxiliares, colaboradores, etc.). El resultado es el MARGEN BRUTO.
INGRESOS – GASTOS VARIABLES (FV) = MARGEN BRUTO
En un colmado que vendan únicamente peras, los ingresos serían lo cobrado a quienes entran a comprar esas peras y los gastos variables lo que nos cuestan estas mismas peras en un mayorista de frutas. Si el margen bruto es negativo cuanto más vendamos más perderemos y el negocio no irá bien.
Al margen bruto hay que restarle los GASTOS FIJOS. El resultado es lo que se denomina en inglés EBITDA que son las iniciales de EARNINGS (Beneficios); BEFORE (Antes de); INTERESTS (Intereses); TAXES (Impuestos); DEPRECIATION (Depreciación); AMORTIZATION (Amortizaciones). A este beneficio bruto EBITDA le restamos los gastos financieros (intereses que pagamos al banco, comisiones que nos cobra, descuentos por pago con tarjeta, etc.) y las amortizaciones y obtenemos el BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS.
MARGEN BRUTO – GASTOS FIJOS = EBITDA
EBITDA – GASTOS FINANCIEROS – AMORTIZACIONES = BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS
Si al BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS le restamos lo que pagamos de impuestos obtenemos el BENEFICIO NETO.
En el caso de una consulta dental los impuestos serán en su mayor parte el impuesto de la renta de las personas físicas (IRPF). Siendo éste un impuesto personal que grava lo que el profesional gana pero no los beneficios de la clínica dental aunque formen parte de su renta personal, es mejor no considerarlo o imputarlo en la cuenta de resultados a la actividad económica de la clínica dental.
De una manera resumida:
+ INGRESOS
- GASTOS VARIABLES
= MARGEN BRUTO
- GASTOS FIJOS
- GASTOS FINANCIEROS
- AMORTIZACIONES
= BENEFICIO NETO
Con la CUENTA DE RESULTADOS conoceremos el RESULTADO ECONÓMICO DEL PERIODO ESTUDIADO EN FORMA DE PÉRDIDAS Y GANACIAS Y SU CUANTIFICACIÓN, lo cual nos permitirá entre otras cosas y aparte de lo anterior, comparar con otros periodos de tiempo anteriores del mismo tamaño y aplicando los mismos criterios contables.
Es evidente que si el RESULTADO o BENEFICIO es, en resumen, la resta de los ingresos menos los gastos, si queremos tener mejores resultados o lo que es lo mismo, mayores beneficios, no nos queda más remedio que aumentar los ingresos, disminuir los gastos o ambas cosas a la vez.
Para elaborar la cuenta de resultados hay que conocer primero los INGRESOS de la empresa. En el caso de una consulta dental podríamos considerar los ingresos como aquella cantidad producida o bien aquella cantidad cobrada. La cantidad producida es igual a la cantidad cobrada más un dinero que los pacientes nos deben siempre y cuando no paguen algunos o todos, por adelantado. Supongamos que consignamos en el apartado INGRESOS lo cobrado.
A esta cantidad le restamos los GASTOS VARIABLES. En el caso de una consulta dental, los gastos variables están formados generalmente por: MATERIAL FUNGIBLE, GASTOS DE TALLER PROTÉSICO y HONORARIOS (primas de producción a las auxiliares, colaboradores, etc.). El resultado es el MARGEN BRUTO.
INGRESOS – GASTOS VARIABLES (FV) = MARGEN BRUTO
En un colmado que vendan únicamente peras, los ingresos serían lo cobrado a quienes entran a comprar esas peras y los gastos variables lo que nos cuestan estas mismas peras en un mayorista de frutas. Si el margen bruto es negativo cuanto más vendamos más perderemos y el negocio no irá bien.
Al margen bruto hay que restarle los GASTOS FIJOS. El resultado es lo que se denomina en inglés EBITDA que son las iniciales de EARNINGS (Beneficios); BEFORE (Antes de); INTERESTS (Intereses); TAXES (Impuestos); DEPRECIATION (Depreciación); AMORTIZATION (Amortizaciones). A este beneficio bruto EBITDA le restamos los gastos financieros (intereses que pagamos al banco, comisiones que nos cobra, descuentos por pago con tarjeta, etc.) y las amortizaciones y obtenemos el BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS.
MARGEN BRUTO – GASTOS FIJOS = EBITDA
EBITDA – GASTOS FINANCIEROS – AMORTIZACIONES = BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS
Si al BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS le restamos lo que pagamos de impuestos obtenemos el BENEFICIO NETO.
En el caso de una consulta dental los impuestos serán en su mayor parte el impuesto de la renta de las personas físicas (IRPF). Siendo éste un impuesto personal que grava lo que el profesional gana pero no los beneficios de la clínica dental aunque formen parte de su renta personal, es mejor no considerarlo o imputarlo en la cuenta de resultados a la actividad económica de la clínica dental.
De una manera resumida:
+ INGRESOS
- GASTOS VARIABLES
= MARGEN BRUTO
- GASTOS FIJOS
- GASTOS FINANCIEROS
- AMORTIZACIONES
= BENEFICIO NETO
Con la CUENTA DE RESULTADOS conoceremos el RESULTADO ECONÓMICO DEL PERIODO ESTUDIADO EN FORMA DE PÉRDIDAS Y GANACIAS Y SU CUANTIFICACIÓN, lo cual nos permitirá entre otras cosas y aparte de lo anterior, comparar con otros periodos de tiempo anteriores del mismo tamaño y aplicando los mismos criterios contables.
Es evidente que si el RESULTADO o BENEFICIO es, en resumen, la resta de los ingresos menos los gastos, si queremos tener mejores resultados o lo que es lo mismo, mayores beneficios, no nos queda más remedio que aumentar los ingresos, disminuir los gastos o ambas cosas a la vez.
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