El tiempo de espera

Pocas cosas son más frustrantes para un paciente/ cliente que la espera. El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que más incida en la valoración de un servicio. Los tiempos de espera son desajustes entre la capacidad de oferta del servicio y el volumen de la demanda. Típicamente, un sistema altamente utilizado como una clínica dental, es propenso a estos desajustes.

Lamentablemente, no es una cuestión que tenga una fácil solución técnica. La aleatoriedad inherente al servicio (tratamientos que se alargan más de lo previsto, complicaciones inesperadas, pacientes que llegan tarde, urgencias que hay que atender, etc.) y los costes asociados a modificar la demanda y los recursos (reserva de tiempos de trabajo para la atención de urgencias, asignación de más tiempo para cada tratamiento en previsión de imprevistos, diversificación de la oferta en más profesionales, etc.) hacen en ocasiones inviable o difícil una solución técnica al tiempo de espera.

Sin duda, la ampliación o la gestión adecuada de la capacidad de oferta es la clave para mejorar el servicio en el sentido de la reducción de los tiempos de espera. Claramente, en sistemas congestionados, la mejora de la calidad del servicio se obtiene mediante el incremento de la oferta o al menos una mejor gestión, para poder hacer frente a un alto volumen de demanda. Sin embargo, se puede reducir la carga psicológica de este tiempo de espera, reduciendo su coste emocional para el paciente. Se trata de conseguir que algo tan poco agradable como la espera se haga lo más llevadero posible. La gestión de la percepción del tiempo de espera induce en los pacientes un efecto satisfactorio de segundo orden, en general a un bajo costo. Ocho son los principios o trucos desarrollados por el profesor David Maister:

1-Los tiempos de espera desocupados se perciben como más largos. Los pacientes ociosos, no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Es fundamental que el paciente no se focalice en la espera, brindando una ambiente confortable y entretenido (revistas, temperatura adecuada, decoración agradable, música, etc.) que le distraiga.

2-Las esperas previas a la atención son más largas que las esperas "en proceso". Esta evidencia la conoce bien el camarero del bar que con una simple mirada le transmite al cliente, al fondo de la barra, que en seguida le atiende. Se trata de desdoblar el servicio en etapas de modo que el paciente perciba que ya “está atendido”, por ejemplo confirmando al paciente cuando llega a recepción que está en la agenda, la hora de la cita, el médico que le atenderá, etc.

3-La ansiedad hace más larga la espera. No hay nada más molesto que sufrir un retraso cuando se tiene prisa y se nos espera en otro lado. Es importante informar del estado del servicio (la causa del retraso, etc.)

4-Los tiempos de espera indeterminados se hacen más largos que los conocidos. Es tremendamente útil informar a los pacientes el tiempo de espera estimado y mejor aún que el tiempo real de espera sea menor que el informado por aquello de que creando expectativas bajas se puede lograr mayor satisfacción del cliente.

5-Las esperas inexplicadas son más largas que esperas explicadas. No se puede mantener al paciente mucho tiempo en la duda, porque el ambiente de incertidumbre favorece la especulación. En general, los pacientes son más tolerantes frente a esperas justificadas. De ahí la inconveniencia de tener a la vista del público personal desocupado, o al menos ocioso desde la percepción del paciente (auxiliares hablando a la vista, etc.)

6-Las esperas injustas son más largas que las esperas justas. La política mejor percibida como justa es la que sigue el orden de llegada de los pacientes (first in/ first out). Hay que evitar que ciertos pacientes se cuelen o que otros pacientes perciban que se cuelan. A veces, puede ser conveniente separar físicamente a diferentes tipos de clientes en el lugar de prestación del servicio, de tal manera que se disimulen las alteraciones del orden de llegada.

7-Cuanto más valioso es subjetivamente el servicio, más se estará dispuesto a esperar. Mucha gente está dispuesta a esperar lo que haga falta para conseguir un determinado servicio que subjetivamente perciben como muy valioso.

8-Esperar solo se hace más largo que esperar en grupo. Después de todo, las salas de espera también son ámbitos sociales. En primer lugar, un paciente solo no tiene con quien comentar la jugada. Segundo, porque le puede dar la sensación de ser el único “pringado”. Por último, porque el paciente que espera mucho y solo, puede empezar a pensar que se ha equivocado en venir al la clínica o lo que es peor, si no hay nadie, es que no deben ser muy buenos.

Lecturas recomendadas:

Maister D. The psychology of waiting lines. 1985. Disponible en http://davidmaister.com/articles/1/52/

Maister D. Managing the Professional Service Firm.

Huete L M. Servicios y Beneficios. Ediciones Deusto, 2005.